La transformación digital puede darse en diferentes grados según cuánto llega a afectar el modelo de negocios de una empresa, es decir, cómo incide en la forma en que la organización entregará valor a sus clientes y usuarios, y generará, a cambio, alguna utilidad para sí misma.

Hace unos días participé de un panel sobre transformación digital organizado por el Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas UC con destacados invitados del MIT, Banco Itaú y la propia Escuela de Ingeniería UC. He querido reflejar en esta columna algunos aprendizajes de aquella discusión que me parecieron muy relevantes respecto de la transformación digital y cómo se está dando en las organizaciones chilenas.

Primero surge la pregunta: ¿Qué significa que la transformación digital puede cambiar a las organizaciones y sus modelos de negocio?

Antes de intentar una respuesta, conviene aclarar que con `modelo de negocios` nos referimos a la forma en que la organización entregará valor a sus clientes y usuarios, y generará, a cambio, alguna utilidad para sí misma. De esta manera, la transformación digital puede darse en diferentes grados según cuánto llega a afectar el modelo de negocios de una organización.

NIVELES DE DIGITALIZACIÓN Y CAMBIOS EN EL MODELO DE NEGOCIOS

En su forma más liviana puede darse como una simple `digitalización` de un proceso que antes se realizaba manualmente y a través de medios físicos; por ejemplo, este sería el caso de una empresa donde las órdenes de trabajo internas comienzan a hacerse con software de planillas de cálculo que se envían internamente a través de email en vez de impresas en papel y distribuidas físicamente.

Un grado más avanzado de transformación, se da cuando se comienza a alterar el mismísimo modelo de negocios de la empresa, aunque sea parcialmente. Por ejemplo, los periódicos que antes basaban su modelo de negocios en la venta de ejemplares impresos, poco a poco comenzaron a ofrecer versiones online de sus contenidos, con dichas versiones operando bajo un modelo modificado que combina contenido abierto y gratis, contenido bajo subscripción electrónica y avisaje online.

Un último grado, más extremo de transformación ocurre cuando la empresa deja atrás su dependencia física y pasa a operar completamente a través de medios digitales. Esto último es lo que ha ocurrido, por ejemplo, con múltiples periódicos y revistas que incluso han dejado de ofrecer versiones impresas de sus contenidos, y han pasado a disponibilizarse solamente a través de internet. Esto es posible en el caso de los periódicos porque lo que trabajan es mayormente conocimiento, que no necesita inherentemente de medios físicos. Sus insumos son registros de eventos, transcripts de entrevistas a expertos, etc. Luego esos inputs son procesados y transformados en nuevas formas de conocimiento, tales como reportajes y columnas de opinión. Todo este trabajo es enteramente representable mediante formas no-físicas digitales. Sin embargo, la mayoría de las empresas si trabaja con materiales que son solo parcialmente representables en el mundo digital. Aquí las interacciones entre la empresa y los clientes se dan a través de una combinación de formas físicas y digitales. Por ejemplo, se puede hacer transacciones de valor (dinero y comprobantes) de forma digital, y entrega de productos (ej. comida, mercadería, etc.) en forma física.

AUTOMATIZACIÓN VERSUS ACCIÓN SOCIAL

Un segundo tema relevante tiene que ver con la interrogante de ¿hasta qué punto la transformación digital implica una automatización de funciones en una organización? En general, las funciones que tienen más probabilidad de automatizarse son las que son más repetitivas, pues son más dadas a ser eficientemente realizadas mediante algoritmos e inteligencia artificial. Más que un reemplazo, esto puede ayudar a los trabajadores a que sepan adaptarse a ser aún más productivos. Pero también existe lo que se conoce como algorithmic management, que es la idea de que ciertas funciones que antes realizaba un jefe o coordinador ahora pueden ser realizadas por un software que entrega instrucciones a humanos y supervisa su trabajo. El caso típico se da en plataformas como Uber, donde quien determina qué trabajo hará alguien, qué ruta debe tomar, y cuánto se le pagará por ese trabajo lo realiza un software de forma completamente automatizada. Esto también tiene implicancias para la parte sicológica y social del trabajador, pues ya no tiene una persona con quien negociar por su trabajo, si no que recibe instrucciones e interactúa solo con una máquina. Se pierde el campo de acción social y político que acompaña habitualmente al trabajo. Por ejemplo, ya no puedo tratar de ejercer influencia sobre mi jefe para hacerle valorar más mi trabajo, ni leer su comunicación no verbal para ver si fui efectivo (que es un proceso político-social muy natural y común), a lo más puedo intentar persuadir a los clientes (que son mi único potencial contacto con otro humano) a que me evalúen con mejores ratings o reviews (más estrellas en la app).

FOMENTO A LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN CHILE

Finalmente, interesa reflexionar sobre el estatus de las organizaciones en Chile ¿Están preparadas o preparándose para la transformación digital que está ocurriendo a un paso cada vez más acelerado? En general, se aprecia que las empresas grandes poseen mucha capacidad para ir transformándose. Tienen más recursos para llevar adelante este tipo de iniciativas, pero más importante aún, disponen de muchísimo capital humano avanzado que entiende muy bien los procesos de la revolución industrial que está ocurriendo. Las grandes empresas, en general, cuentan con profesionales que se forman continuamente en posgrados de gran calidad, donde se actualizan y conectan con comunidades de otros profesionales que comparten situaciones y desafíos similares. Tienen personas muy bien formadas, que están conectadas a la comunidad internacional, y que saben leer las tendencias tecnológicas y de gestión globales. Saliendo de ese círculo, el paso de la transformación digital es más lento, pues las empresas medianas y pequeñas, si bien pueden disponer de este tipo de profesionales, lo hacen de forma más esporádica. En este segmento de la economía es dónde convendría enfocar los programas del Estado de fomento a la transformación digital, para que puedan sumarse con la misma velocidad que las empresas que ya cuentan con los profesionales, conocimientos y recursos necesarios, y logren incorporarse productivamente al mundo digital.